La norme ITIL et son application dans nos services TMA

Contenu
La norme ITIL et son application dans nos services TMA

 

Les outils de pilotage de la performance utilisés à l’heure actuelle au sein des Directions générales, des directions financières et des DSI doivent être fiables, évolutifs et conformes aux normes européennes en vigueur.

Chez Klee Performance, nous oeuvrons au quotidien pour fournir à nos clients des solutions performantes, couplées à une TMA afin de leur garantir un maximum de stabilité, de sécurité et de flexibilité.

Dans notre récent article sur la loi SOX, nous vous avons présenté les impacts sur le quotidien des entreprises et sur les Services Managés. Aujourd’hui nous allons vous parler de la norme ITIL.
 

Qu’est ce que ITIL ?

ITIL est l'acronyme de « Information Technology Infrastucture Library » pour « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information ».

C’est une partie des publications concernant les meilleures pratiques de la gestion des services IT.
Ce n’est ni une norme, ni une méthode mais un recueil de bonnes pratiques.

Les publications d’ITIL portent sur les 5 étapes du cycle de vie des services :

  1. Stratégie de Services
  2. Conception de Services
  3. Transition de Services
  4. Exploitation de Services
  5. Amélioration Continue de Services

 

L’offre de Services Managés de Klee Performance s’appuie sur les bonnes pratiques d’ITIL pour ces différentes étapes.

Nous décrivons ci-après les différentes étapes et sous-étapes du cycle de vie des services préconisé par ITIL et comment Klee Performance intègre ces principes dans son offre de services. Les éléments en gras correspondent aux sous-étapes des étapes et les éléments soulignés correspondent à des mots clés / définitions ITIL.
 

1. Stratégie de Services

Elle est constituée des sous-étapes suivantes :

  1. Gestion du Portefeuille des services
  2. Gestion financières des services informatiques
  3. Gestion des relations business
  4. Gestion de la demande

 

Klee Performance propose un catalogue de services avec un partage de responsabilité entre le Client et Klee Performance.

Dans le cadre de la gestion du portefeuille des services, le Client peut choisir tout ou partie de ces services pour l’intégrer dans sa stratégie à court et moyen terme (pipeline et catalogue).

Dans le cadre de la gestion financières des services, le Client peut adapter le coût des services en modifiant le partage des responsabilités entre KP et lui.
 

2. Conception de Services

Elle est constituée des sous-étapes suivantes :

  1. Gestion des niveaux de services (SLM)
  2. Gestion du catalogue des services
  3. Gestion de la disponibilité
  4. Gestion de la sécurité de l’information (ISM)
  5. Gestion des fournisseurs
  6. Gestion de la capacité
  7. Gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM)
  8. Coordination de la conception

 

Dans le cadre de la gestion des niveaux de services, Klee Performance peut adapter les SLA standards de l’offre pour qu’ils soient cohérents avec les exigences de niveaux de service (SLR : Service Level Request) qui ont été fixées par les clients internes (directions métiers, fonctions internes, …) de notre interlocuteur.

Notre offre prévoit une revue régulière (trimestrielle, semestrielle ou annuelle) du service rendu au travers d’indicateurs de performance validés avec le client. Cette revue donne lieu à la mise à jour du plan d’amélioration des services (SIP) où Klee Performance et le Client se répartissent des actions permettant de faire progresser la qualité du service rendu/perçu. Ces actions peuvent porter sur les processus, les personnes (ressources et compétences) et les produits (infrastructure, outils et méthodes).

Dans le cadre de la gestion du catalogue de services, le Client dispose d’une description des services rendus par KP dans le cadre de la prestation de TMA qui est fournie dans la Convention de Services.

Dans le cadre de la gestion de la disponibilité, l’offre d’Hébergement de Klee Performance s’engage sur un niveau de disponibilité de la plateforme mesurée au travers d’indicateurs validés avec le Client. Ces indicateurs sont détaillés dans la Convention de Services Hébergement.

Sur la base des exigences de capacité fournies par le Client, Klee Performance indique le budget correspondant dans une proposition d’Hébergement. Si le Client valide la proposition, Klee Performance va se substituer au Client pour assurer la gestion de la capacité.

En tant qu’Hébergeur, Klee Performance propose aussi un PRA (Plan de Retour d’Activité) qui fait partie de la gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM).
 

3. Transition de Services

Elle est constituée des sous-étapes suivantes :

  1. Gestion des changements
  2. Gestion des déploiements et des releases
  3. Gestion de la connaissance
  4. Gestion des actifs de services et des configurations (SACM)
  5. Planification et le support à la transition

 

Dans le cadre de la gestion des changements, Klee Performance propose des modèles de demande de changement (RFC : Request For Change) qui listent tous les éléments qui peuvent être impactés par une demande : modèle de données, sécurités, work flow, masques de saisie, rapports, interfaces. Il permet ainsi de déterminer le type de changement associé : normal, standard, urgent.

Les processus de traitement des changements en fonction de leur nature sont décrits dans la Convention De Services. En particulier, les changements urgents sont traités par un comité exceptionnel (ECAB : Emergency Change Advisory Board) dont les membres sont précisés dans la CDS.

Dans le cadre de la gestion des déploiements et des releases, Klee Performance propose d’intégrer les changements normaux et standards dans des Releases planifiées. Ces releases respectent la politique de mise en production validée par le Client et Klee Performance (conventions de nommage, d’identification et de numérotation, RACI, …).

Dans le cadre de la gestion des actifs de services et des configurations, Klee Performance dispose d’un outil qui lui permet de renseigner la bibliothèque des supports définitifs (DML : Definitive Media Livbrary) en stockant les éléments de structure par environnement (DEV, Recette, Production) et par date.
 

4. Exploitation des Services

Elle est constituée des sous-étapes suivantes :

  1. Gestion des incidents
  2. Gestion des problèmes
  3. Gestion des évènements
  4. Exécution des requêtes
  5. Gestion des accès

 

Dans le cadre de la gestion des incidents, Klee Performance propose un outil de saisie intitulé KIT (Klee Issue Tracker) qui permet à l’utilisateur de décrire l’incident et de lui donner un niveau de priorité associé (combinaison de l’impact et de l’urgence). Klee Performance doit alors réagir conformément aux SLA validés par le client. L’outil KIT permet de gérer les différents statuts des incidents (émis/ouvert, à spécifier OU en développement OU en attente/en cours, en recette/résolu, recetté/fermé). A cette occasion, Klee Performance exploite et/ou enrichit une base de modèles d’incidents déjà mis en œuvre (ensemble d’étapes prédéfinies permettant de résoudre un incident précis)

Dans le cadre de la gestion des problèmes, Klee Performance réalise deux types d’activités :

  • Des activités réactives qui consistent à corriger les anomalies. Pour accélérer le processus de correction, KP exploite et/ou enrichit une base de données des erreurs connues (KEDB : Knowledge Error Data Base) qui est géré par un responsable (Gestionnaire des Problèmes).
  • Des activités proactives (préventives) qui consistent à surveiller certains indicateurs pour éviter la survenance d’anomalies ou de mettre en œuvre des mesures d’optimisation pour améliorer le système.

 

Dans le cadre de la gestion des évènements, Klee Performance dispose d’un outil de monitoring qui permet de générer des alertes en fonction de seuils validés avec le client.

L’outil KIT permet aux utilisateurs de demander et recevoir des services standards, de type « Support » ou « Assistance » qui s’inscrit dans le cadre de l’exécution des requêtes.
 

5. Amélioration Continue de Services

Elle est constituée des sous-étapes suivantes :

  1. Identification de la stratégie d’amélioration
  2. Définition de ce que l’on veut mesurer
  3. Collection des données
  4. Traitement des données
  5. Analyse des informations et des données
  6. Présentation et utilisation des informations
  7. Implémentation de l’amélioration

 

Dans le cadre de la définition de la stratégie d’amélioration, le Client va présenter la vision, les Besoins exprimés par les métiers et la stratégie qu’il a définie pour les adresser ainsi que la déclinaison de cette stratégie en Objectifs tactiques et Objectifs opérationnels

Sur cette base, le Client et Klee Performance vont définir de ce que l’on veut mesurer pour juger du niveau d’atteinte des objectifs opérationnels.

Lorsque les indicateurs ont été définis, le Client et Klee Performance vont organiser la collecte des données :

  • Qui s’en charge, comment et quand ?
  • Quels sont les critères qui vont permettre d’évaluer l’intégrité des données ?
  • Quels sont les objectifs opérationnels qui seront couverts par ces mesures ?

Pour assurer le traitement des données, le Client et Klee Performance vont définir les éléments suivants :

  • A quelle fréquence seront-elles exploitées ?
  • Selon quel format et avec quels outils et systèmes ?
  • Quel est le degré de précision attendu ?

Pour ce faire, le Client pourra bénéficier des différents tableaux de bord que Klee Performance met à sa disposition qui sont issus de KIT et permettent de présenter le niveau de qualité du service.

L’analyse des informations et données permet de faire émerger :

  • Les tendances par rapport aux cibles visées
  • Les améliorations nécessaires pour améliorer le service

Klee Performance va présenter les informations collectées à l’occasion des comités de pilotage sous la forme de :

  • Résumé de leur évaluation
  • Proposition de plans d’actions intégrant les coûts et bénéfices attendus

A cette occasion, le Client pourra valider tout ou partie des plans d’actions.

Les améliorations validées par le Client seront alors implémentées par Klee Performance et seront ensuite intégrées dans le système qui fera à nouveau l’objet du plan d’amélioration continue.

 

Nos experts sont à votre entière disposition pour organiser un rendez-vous avec vous pour répondre à vos questions et besoins dans le domaine de la TMA, de la consolidation statutaire et de la planification financière. 

 

> Je contacte les experts Klee Performance !

 

 Nos prochains RDV à noter :

- profitez dès le 24 janvier 2020 du replay de notre webinar "Comment moderniser sa consolidation statutaire ? Focus sur 3 solutions innovantes"

- réservez dès maintenant votre agenda (6 mars 2020) pour le webinar "En 2020, quelles innovations sont embarquées dans les solutions EPM" (avec démonstrations vidéo de 3 éditeurs).