Les SMA dans l’EPM : qu’est-ce que c’est et à quoi cela peut-il bien servir ?

Lorsque je parle de SMA à mes proches, la première question qu’ils me pose est : qu’est-ce que ça veut dire ?

Je leur réponds en souriant qu’il s’agit de « Services Managés » …. et ils me regardent avec de grands yeux parce qu’ils ont l’impression que je viens de leur parler dans une langue étrangère.

Et je réalise qu’ils ont parfaitement raison !

Je vais donc illustrer à quoi sert les SMA au travers des expériences concrètes que nos clients vivent au quotidien.

Support / Expertise

Il est 17h, vous devez produire la dernière version du budget qui doit être présentée au Comité de Direction le lendemain matin. Et vous rencontrez un problème dans le calcul d’un indicateur que vous n’avez jamais rencontré et que vous n’arrivez pas à expliquer. Vous pouvez alors faire « appel à un ami » en appelant la société qui assure les SMA de votre application afin que l’un de leurs experts puisse vous aider à débloquer la situation.

Exploitation

Tous les jours, vous devez vérifier que l’intégration de vos données dans le système de reporting s’est correctement passée avant que les métiers n’utilisent l’application. Evidemment, en période de clôture, cette vérification doit se faire avant 8h pour que vous ayez le temps de relancer les traitements en cas d’erreur et que les fonctionnels puissent travailler dès 9h.

Comme vous n’étiez plus que deux dans votre service à pouvoir le faire, et qu’il fallait assurer ce contrôle 10 jours par mois, cela devenait trop contraignant par rapport à l’ensemble de vos responsabilités.

Vous avez alors fait appel à une société spécialisée dans les SMA qui a pris en charge cette tâche. Disposant d’un grand nombre de collaborateurs maîtrisant vos technologies, ils ont formé plusieurs personnes à votre contexte qui se relaient pour assurer ce service à une fréquence raisonnable.

Correctif

C’est le reporting de février et vous détectez un résultat bizarre pour l’une des sociétés étrangères alors que « ça a toujours fonctionné ».

Comme vous disposez d’un service de SMA, vous leur transmettez l’anomalie avec les informations relatives à la société. Ce service intégrant des engagements de réactivité, la réponse vous est fournie dans la ½ journée : la société a effectué une saisie « exotique » sur un indicateur technique qui a exécuté une règle qui n’avait jamais fonctionné dans ce contexte.

Et comme le paramétrage a été validé il y a 6 ans, le consultant qui a traité le problème vous propose de le contacter pour définir avec lui le traitement qu’il serait pertinent d’appliquer.

Evolutif

Un nouveau DG a pris ses fonctions il y a 2 mois et a décidé de refondre l’organisation du groupe qui doit être effective dans les systèmes d’informations pour la prochaine clôture semestrielle qui a lieu dans 8 semaines !

Vous avez fait une rapide analyse d’impact et vous estimez qu’il y en a pour 4 mois de travail alors que vous êtes deux à pouvoir le faire…. Et que vous avez largement de quoi vous occuper par ailleurs.

Vous allez pouvoir déléguer une partie de ce travail à vos SMA qui peuvent absorber ces pics de charge en assurant la qualité associée sans nécessiter un transfert de compétences car elles connaissent déjà votre environnement.

Vos clients internes consolideurs et contrôleurs de gestion, sont très « créatifs » et vous demandent régulièrement de nouvelles évolutions qui leur paraissent faciles à mettre en œuvre et peu « impactantes ».

Après avoir fait un premier tri, vous soumettez ces demandes à vos SMA. Ils vont qualifier ces demandes, analyser leurs impacts sur la solution (en termes d’exploitation et éventuellement de performances) qu’ils vous présentent afin que vous puissiez faire vos choix en connaissance de cause. Vous pouvez ainsi revenir vers vos clients internes en décrivant ce qui sera fait et en leur expliquant les raisons de ces décisions.

Process et documentation

Les métiers sont ravis de pouvoir aller dans le bureau de l’équipe SI à 17h pour décrire rapidement un nouvel état dont ils ont besoin et de pouvoir l’utiliser dès le lendemain matin à 9h. La tradition orale et le contact direct donnent l’impression d’une grande souplesse et d’une réactivité maximale.

Mais si la personne qui connaît parfaitement le besoin est absente ou si le groupe doit être conforme aux règles SOX, ce mode de fonctionnement montre ses limites.

Des SMA extérieurs vont nécessiter de mettre en place des process permettant de traiter tout type de demandes selon des modalités partagées par tous.

Ces process engendrent une certaine « contrainte » mais donnent paradoxalement une réelle réactivité et sécurité car le savoir ne repose pas sur des individus spécifiques mais sur une organisation. Et vous n’avez plus besoin de gérer les congés, les arrêts maladie ou les départs des sachants qui sont alors du ressort des SMA.

Point prospectif

Dans son offre de services, vos SMA proposent de faire des points réguliers pour évoquer les évolutions à venir.

Ces rendez-vous permettent de cadencer la réflexion : les métiers doivent « se poser » pour envisager ce qu’ils voudraient faire à des moments « calmes » plutôt que dans le rush des exploitations.

Cela vous permet de contrôler la cohérence et le volume des demandes : si un budget a été prévu pour les évolutions, celui-ci oblige à se poser la question de l’importance/pertinence/cohérence des demandes dans leur globalité.

SLA (Service Level Agreement)

Des SMA s’engagent à maintenir vos applications en conditions opérationnelles et prennent des engagements de réactivité qui ne sont pas du « best effort » puisqu’ils sont contractuels.

Vous pouvez ainsi prendre des engagements vis-à-vis de vos clients internes puisque vous savez que votre partenaire est tenu de les respecter.

Conseil

Lorsque vos utilisateurs ont un problème ou décrivent un nouveau besoin, ils l’expriment avec « leurs mots » qu’il faut savoir interpréter et traduire en impact système. C’est d’ailleurs cette double compétence Métier et Système qui vous a séduit lorsque vous avez pris la responsabilité du système d’informations financier de votre société. Et lorsque vous avez choisi vos SMA, vous avez été particulièrement sensible au fait que les consultants de votre partenaire disposent également de cette double compétence Métier et Système. Vous avez pu proposer des solutions pertinentes et à forte valeur ajoutée à vos clients internes grâce aux conseils que vos SMA vous ont donnés lors de vos différents échanges.

Quand nous avons créé Klee Performance en 2000, nos clients n’envisageaient pas de confier la maintenance de leurs applications financières à un tiers. Au fil des ans, nous avons été régulièrement témoins des situations décrites ci-dessus et nous avons décidé de créer une offre qui facilite la vie de nos clients et apporte de la valeur dans l’exploitation de leurs applications financières.

Précurseur des SMA dans le domaine de l’EPM (1er client en 2007), près de 30 groupes font confiance à Klee Performance pour maintenir leurs applications critiques en conditions opérationnelles et maximiser l’usage de ces applications.